[最爱车]J.D. Power 全渠道服务体验提升零售银行客户满意度

7月7日，据 J.D. Power 2016 年中国零售银行客户满意度研究 SM（RBSS）显示，客户使用的渠道（包括网点、自动存/取款机、网上银行等）越多，相应的对银行的满意度越高。

J.D. Power亚太服务行业副总裁及总经理 Gerrit Kuyntjes

中国零售银行客户满意度研究已经进入第八个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外，这项研究也旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。

研究显示，客户中，高满意度群体(满意度得分为879分)使用的渠道平均为四个。而低满意度群体（平均分为637分）使用的渠道平均为两个左右。使用多种银行渠道——即所谓的全渠道银行服务，包括了网点、自动存/取款机，网上银行，人工电话银行，语音电话银行和手机银行。

J.D.Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示：“全渠道服务的模式显示了，当前零售银行用户在不同的情况下，对于多种渠道的组合使用有着特定的需求。银行既要满足这种需求，提供充足的渠道选择，也要优先发展那些既能带来更多收益又能提高客户体验的渠道。如何在这两者之间找到平衡是成功的关键。”

J.D. Power中国区联合研究团队总监 谢娟

2016年零售银行客户满意度总体得分为806分，比上一年提升了19分。使用手机银行的客户满意度为830分，远高于没有使用手机银行的客户，后者满意度得分仅为784分。此外，使用过社区银行的客户满意度为843分，也高于没有使用过社区银行的客户（798分）。

J.D. Power金融服务行业团队负责人 傅颖楠

使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%，而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务，使用手机银行办理的排名前三的业务是：查询余额，转账/汇款和查询账单。而去网点的客户办理的主要业务为：存取现金，办理定期存款、办理转账和购买理财产品——这些业务可以为银行带来更高的利润。

零售银行客户满意度排名

交通银行（846分）客户满意度连续第三年名列第一位。交通银行在“交易/业务办理”、“账户信息”和“设施”因子方面表现尤其出色，比行业平均水平分别高32分，26分和36分。

平安银行（843分）名列第二位，在“问题解决”因子方面表现出色（比行业平均水平高182分）。华夏银行（839分）名列第三位。

2016年中国零售银行客户满意度研究是基于37个城市的10,167名零售银行客户的反馈，涵盖在中国开展业务的15家银行。研究的数据收集工作在2016年3月至5月进行。